大促后，做到这些，店铺评分就不会飘绿！

         售后是个让人很头疼的事情，所以售后客服的上岗宣言就是：先处理好心情，再处理好事情，单身的汉子们，以后找女朋友就找售后客服吧，她们的包容性是很大滴，那么售后在活动期间处理问题和日常有什么区别呢，一个是销量暴增之后的收尾，针对大批量的退货退款，甚至一些收到货之后的各种差评，肯定要有一个售后的处理指标在，才能做好，维护住店铺的DSR评分！

三三：面对大促嘛 我们首先要做到大促的计划安排，合理的安排可以有效的提升我们的工作效率，那这里我分享一下大促的具体的安排

三三：咱们今天就拿刚刚过去的618大促，活动前相信大家都做了详细的方案和安排，也定了大促的目标，那售后的也一样，我们也是在大促前就会定下来我们的活动以后的目标，运营的话会定销售目标，售后的好坏的话，我们一个是客户的体验，一个是店铺的售后综合指标 

三三：我们这里会提前做好的是人员的安排，尤其是在大促的高峰期，这里介绍一下店铺售后的一个安排，售后的话，618白天的话日常的售后不是太多，但是退款我们不能忽视，所以当天的人员，会走正常的接待，替补到店铺的退款。

三三：618的白天不像双11订单会进行锁定，没有办法办理退款，咱们618 白天是可以正常的处理退款的，我们在6.18号的0点开始，就安排售后专职人员做退款处理，及时把客户拍错不想要的订单，直接给客户退掉，这样可以缩短退款时长。

三三：大促开始以后0点  店铺会有秒杀，半价，或者是前多少名会赠品礼物，然后是10点，下午的14点，晚上的20点 22点，都是流量的高峰期，这几个时间点的退款也是暴增的  

三三：那么我们的售后客服处理问题的时候也是注意，如果不是流量高峰期的话，按照平时的处理的规范，处理售前售后，流量高峰期可以按照活动大促，着急回复 然后批量处理方案，或者是调动快捷，高效的处理问题。

三三：那么我们的售后客服处理问题的时候也是注意，如果不是流量高峰期的话，按照平时的处理的规范，处理售前售后，流量高峰期可以按照活动大促，着急回复 然后批量处理方案，或者是调动快捷，高效的处理问题。

三三：了解了以上关于活动的流量，退款的高峰期以后，那我们回到我们的影响退款率的因素 

三三：大家知道我们影响退款指标的因素有哪些吗？还有这些指标的比重构成是什么？ 

鹿客：退款时间，退款原因。

三三：售后综合指标我么是指的是行业综合排名的指标，主要是由退款纠纷率，退款时间，自主完结率构成的，是3比2比1的关系， 

三三：首先，我们的纠纷退款率和退款纠纷率的区别，以前咱们影响售后指标的是退款纠纷率，这个是指让小二处理的有争议的退款，不管是否是卖家责任，一旦有介入了，我们就会计入退款纠纷率里面，这样售后的指标特别难维护，就会出现比如当时是打败同行的综合指标，今天是70%，指标良好，但是一旦28天内介入处理了几笔，指标一下就可以降低到30%以下，一个月介入的多了，发现指标是保不住的，然后售后处理的很痛苦，2017.4.21日规则改版了，现在是纠纷退款率，这个的含义是，这个退款是有争议的，天猫客服介入以后不是卖家的责任的话，是不计入纠纷的。

三三：这个是店铺的售后综合指标的一个截图 ，这里注意 如果是纠纷退款率小于0.005%的话这里的纠纷退款率显示的是 0 ，还有的一个转变是由28天的数据，现在改成了30天的一个数据考核

三三：这个是点的30天的一个综合售后排名的占比趋势图

三三：现在的售后综合是排名指标，现在是规则改进以后是 数据越小越好。售后服务综合指标查看是 后台路径：商家中心-客户服务-服务数据看板

三三：这里介绍一下 纠纷退款率的减少方法： 

1.如果是有纠纷的退款，就是客户在找客服处理的时候，首先进行耐心的解释，换位思考问题，有一句话如果能用钱解决的问题，那都不是大问题。因为现在的客户维权意识很强烈，第一次的体验非常重要，所以我们处理的时候首先考虑到怎么样化解危机。不要让矛盾升级到天猫介入，也就是在咱们客服处理的时候就灵活处理掉了。

三三：处理的基本原则是1.人性化，2.灵活性。3.客户满意 4.再次复够 5.品牌宣传  

三三：具体的这里就不做展开啦 ，大家在做售后的时候 这些道理都是明白的，也就是我们的字面意思，售后的客服要求是有售后的服务意识，服务态度和售后技巧。有了这些咱们在遇到售后问题的时候，客服在第一时间就化解了纠纷的订单。一般是90%的订单咱们的售后客服是可以处理掉的 。但是也会遇到有的客户表示不理解，然后我们处理的时候也是先给客户做沟通。然后在拒绝退款，这样就减少了因为误会和不理解，造成的退款介入问题。

三三：比如商家的发货量很大，导致库房错发，正常是让客户退回后给客户补发一下，但是客户申请退款了，商家会让退回后给客户退款，这时候如果是申请介入的话，这个是算卖家的责任的哦。同时，卖家责任的就计入纠纷退款率

三三：如果是已经和客户做了沟通，或者是遇到快递问题，订单量比较大的情况下，这时候咱们可以主动的跟进，看到退回或者是自己的问题可以优先给客户处理，避免造成纠纷率的退款。

三三：记得我们的千牛工作台这里的消息订阅，要设置一下哦，因为我们的一些处罚的通知会这里弹窗的提醒哦。因为一旦有咱们售后没有及时跟进被介入处理以后，会出现系统通知的处罚，这时候我们把系统消息可以打开。以免及时的发现问题，做申诉，因为上次我自己遇到一笔就是因为错发导致的纠纷退款，因为及时的发现主动服务，联系小二客服给处理好了。 

三三：这个也建议打开，这里是我们的异常的订单，如果是订单有问题或者是出现了异常客户下的订单，地址不正确，不存在的，闺蜜也会提醒我们的。

三三：我们家自己平时非常重视平时的介入，我一般的每天都会把店铺的售后指标情况做记录，如果发现了下滑了，去找下滑的原因，和提升的方法，投诉和介入也是要求非常严格，一天至少是看3次投诉，订单介入也是3个小时会刷新一次的。

三三：售后作为店铺的每一家都是最后一道防线，也是增加复购的一个非常好的方式，售后客服的服务宗旨是客户满意，我有一句特别喜欢的话，我遇到非常难处理的客户的时候，我会心里在想，第一客户永远是对的，第二如果是客户错了，那么准守第一条。

三三：以上就是第一条纠纷退款率，这个占比是 3 

三三：那么下面是退款的完结时间我们这里分的是3种情况，第一种是：刚拍下仅退款，未发货的状态，第二种是，仅退款已发货，第三是，已发货 退货退款

三三：第一种是仅退款，未发货的情况，这个我们大促后配合ERP软件，导入系统的订单可以完成退款的，这里可以批量完成退款，但是大促也会出现ERP临时的崩溃，或者订单出现了抓取订单异常，不能及时的退款。这时候我们采用的是人工后台审核，批量子账户退款。

三三：注意哦 子账户退款掌柜这个权限是给到客服，我们是大促的时候，所有的售后客服都给开了退款的权限，就是为了更好地及时的能给客户处理好，提升客户的体验，子账户退款的话是不需要密码的，只需要后台子账户设置开通即可。

三三：如果有预售的和定金的，或者是金额超过了子账户的限额的，这个是需要主账号来处理退款的。

三三：仅退款的订单，我们还有一个方法，是采用码栈退款，可以提升效率，一个人2个小时可以退上千笔，可以减少咱们人员和增加销量，这里推荐这个软件给大家。

应该有很多商家都在使用这个软件了，已经使用这个软件的打1， 或者是了解这个软件，但是觉得我们店铺的退款少，没有必要使用的也可以打1哦 

三三：好的，现在很多卖家确实都在用软件，他也给我们带来很大的便利。

三三：图上就是在码栈的辅助下完成的退款 

三三：平时店铺的退款是100  200单 但是到了大促，退款率比平时高一些，退款的618当天 2个人轮换可以完成3000以上的退款，当然售后不是退款越多越好，不过退的笔数和销售情况也是挂扣的，是卖的多了，也会出现退款比较多，码栈的话，没使用的卖家可以下载一下，里面有官方的使用视频，他们也有一个旺旺交流群

三三：我们使用的时候 只需要人工在后台审核 

三三：这里是可以批量的自动抓取退款的 

三三：软件是使用的是子账户可以登录，日常使用的比较多的是 批量查询快递，大促的催付，批量售后问题的补发留言，禁用词的排查。应该有很多大卖家是有自己的ERP也可以完成退款，不过大促的时候也会出现临时ERP抓取订单的异常，导致退款也存在问题，所以可以多个捷径一起使用 

三三：仅退款的订单，我们有2种，一种是没有发货的可以直接退的，这些的是活动刚开始的时候可以秒退。还有一种是仓库已经在发货了，但是库房还在打包中，会出现客户不要了，申请的退款，这时候和库房的配合非常重要

三三：我们这边使用的是ERP发货验货的环节的进行一个拦截，拦截到的订单做到及时的给客户退款。这里也是我们缩短退款时间的一个非常快的一个方法，大促安排晚班，在高峰期后把第一批刚拍下，或者是没有秒杀到的退款。错拍，改地址的，跟着活动退款，退掉。

三三：第二是已发货仅退款的订单处理，怎么样可以缩短退款的时间。库房已经发货了，通过客户的情况进行判定，如果是已经发货了，还没收到，客户确定不要了，我们自己发起拦截，一般快递拦截2到3天左右可以退回。没有的有物流信息就先给客户退款。如果是发货了，快递问题没有收到，签收未收到是我们常见的情况，这种商家可以给快递做出约定，比如是三天物流不更新，我们给客户先退款拦截退回。

三三：如果是超过3天签收未收到未收到没结果，先给客户退款，然后快递找到以后退回。退不回来的话，就按照遗失处理。当天快递问题的是 比较好处理的，因为快递公司和商家是合作的关系，快递公司会配合商家做好售后的服务的工作的，这里是每一个商家和快递配合的情况来安排哦。

三三：如果是遇到了产品问题，在仅退款，已经发货了情况下，是收到货了但是也申请的仅退款未收到货，并其退款的原因会是质量问题的，商品变质发霉等，这样的是需要售后客服去联系处理的，如果确实是产品的质量问题，答应全款退给客户。但是这时候注意引导客户申请修改成仅退款，退运费的原因给退款。我们一般是引导客户先确认，然后申请售后退款，这样可以加速我们订单回款的。

三三：这里也是非常容易产生纠纷的，这里注意的是如果是为未收到货的这个原因，是拒绝后一般是72小时候可以介入，这里问题的仅退款，这里根据我们的实际情况去处理，这里我去找一个案例。

三三：这个退款申请的是质量问题的类型。这种的需要售后客服联系修改一下退款的原因

三三：这种的是我们活动大促的一个差价格 这种我们是给直接退掉的   

三三：这种是发货后又说不想要了，然后明确表示不要的，我们客服是主动联系快递退回，然后如果看到有物流退回会巡检给客户退款。当然这种的在大促中还有一个方式，是大促以后退款因为物流一直不到，这种情况经常是出现在双11快递爆仓以后

三三：可以批量把退款的订单导出快递单号，在码栈里面跑一遍，快递有显示退回的就直接给退款了，这样很方便，不用一个一个排查后台了。当然有一些快递发现他们退回不显示退回2个字，码栈识别不出来，还是要排查后台的 。

三三：质量问题的退款原因大家知道为什么要修改吗？ 比如我截图的这个商品变质发霉 

鹿客：容易抽检

三三：很棒哦，这个原因是需要修改的 因为这个会直接影响到品质退款率

三三：如果是排名后10%的产品会被抽检，所以这个退款原因商家是需要联系修改一下退款原因的，可以修改成仅退款退运费，然后这里联系修改的方法是 打电话最直接的。如果电话打不通的，我们可以看下支付宝的电话，或者是旺旺留言和短信，虽然大部分短信有屏蔽了，或者不及时的收到，发现学生平时上课，我们和学生一般都是采用发短信，和 有效，因为打电话不方便接听。

三三：这里还分享一个小插曲 就是打电话现在很多座机客户不接听尤其是售后的电话 打的多了 有的人举报过，陌生人不接听，一般这种我会发个短信的

鹿客：电话检索微信呢

三三：恩 这个我们改评价的时候会用，因为实在联系不上啦 客服也是想各种办法

鹿客：只要联系上就行，不管用什么方法

三三：我是觉得为客户服务，遇到困难不要放弃，因为方法总比问题多。

鹿客：方法要比困难多，才是解决事情的态度，哈哈哈

三三：遇到投诉，遇到要扣分的时候 客服遇到是非常紧张的，如果在遇到确实客户不接听电话 就把能用的方法都用试一下，有时候看到是QQ邮箱也会加一下QQ，我们做的好的宝宝，C店铺的修改率可以达到97%以上 虽然现在也不怎么让客服去修改评价了 

三三：不过我们主动为客户服务，不要去骚扰顾客 一般一天一个电话播出不超过2次 ，一个售后最多联系不能超过3次在一周内，除非是客户特殊需要必须让你给她打电话除外 

三三：这里在给大家推荐一个快捷，仅退款，退运费， 秒退。如果申请的原因不对，我们这样的引导原因做成快捷话术，比如：您在【我的淘宝——我的订单---点 退款中---修改退款申请——我要退款-修改成，退运费 —— 金额 : X】

三三：发现这样引导客户，大家都很快能找到修改的办法。 当然找不到的，我们会截图 手淘的客户多，一般会截图手机上的截图给大家

三三：我做了一些关于退款截图的文档，没一会共享到群里，希望对商家有所帮助，这些是我们的仅退款的，下来在说一下退货退款的。

三三：退货退款的流程是 ：客户申请退款 --卖家同意退款--买家输入退货单号 ---卖家同意退款，这里能想到的首先就是7天无理由的退货的申请

三三：尤其是遇到了有运费保险的，没有授权卖家填写单号的，我们要联系客户输入单号   

三三：这里还有一个是我们卖家先行垫付的 这类的大促以后，是根据自己店铺的客单价情况  可以先给客户退，然后自己跟进一下。还有是看到输入的退货单号有物流的 都可以金额比较小一些的，也是可以先退，然后自己做跟进的哦。如果是自己的质量问题，我们承担运费，运费可以先打款给客户 服务先行。

三三：这里给大家推荐一些话术

三三：大促以后 如是自己的问题的话，建议给客户直接处理掉，当然这个是和每一家的客单价的情况来看，如果是做鲜果并且客单价不高的，发现很多客服的是和客户解释了一堆的原因，不愿意理赔，然后客户生气； 要投诉，否则已经闹到微信微博或者投诉到平台，工商了再去妥协，这样的还不如第一时间给退款了。首先客服的态度是诚恳的，商家也要出了问题给售后客服一个承担的权限。比如可以根据自己的客单价给予免单

三三：再就是要注意。商家拒绝退款，买家一直在修改，这样的客户有的能拖上架2个月以上，这种会影响到退款时间，这样的我们是做出判定以后，不是商家的责任的，我们主动给申请客服介入处理。 

三三：拒绝退款的注意618的时候是和正常是一样的，但是双11订单，有一个退款的时间的延长，延长的时间比较久，一般能到12天，这时候不建议立刻去拒绝退款。因为时间太长； 我们有拒绝退款的时间，还不如客服去打电话完结退款，如果是过了一周的退款延长期（一周），恢复正常的售后退款时间了，我们在拒绝退款，这样反而能更快的完结退款，这个是一技巧。因为以前我们自己也是一直在拒绝，发现自己做了很多的无用功，反而对售后数据没有提升

三三：第三个，我们来说一下退货退款的订单，退货退款的是有2种，一种是真实的收到货了，申请的退货退款，第二种是没有收到货，但是也申请了退货退款。

我们把处理退货退款的整理一下就是：

1.客户申请了退货退款，我们第一时间同意客户的退货协议。

2.是卖家是先行垫付的卖家，根据客单价情况，低客单的比如X元以下的商家可以先给客户退款，因为先行垫付的卖家的货品一般是可以退回来的 

3.同意退款以后，没有输入单号的，主动联系买家输入，

4.有运费保险的订单，客户没有输入退货单号，如果不授权卖家输入的话是不能退款的，这时候要联系一下，教客户输入单号。

5.库房的小伙伴办理退货的时候，处理退货的，如果是无名件。或者是客户没申请退款的订单，商家主动联系申请退款。

三三：最后再给大家介绍一个品质退款率提升的数据查看客户之声

 

三三：这里可以输入我们的目标值，商家可以看到自己如果需要提升指标 我们还需要多少订单，客户之声也可以在这里及时的回评和举报评价 。也可以看到哪些产品的品质退款率偏高哦 

三三：这里切忌影响品质退款的指标是： 销售假货 描述不符， 商品质量问题等 所以咱们的店铺数据如果销售的数据不是很高的话，一笔这样的退款申请对我们天猫的店铺的指标都会影响很大的哦 ，并且品质退款率高的也会影响到商家报名活动的哦 

三三：最后分享一下做售后的服务心态， 

1.发现问题存在问题并不可怕，首先认识到错误，谦和包容的心态。

2.客户找我们是因为需要被帮助，为美宝解决问题我很快乐。

3.出现问题的时候及时的学会换位思考，发现不那么生气了。

4.售后像是一个医生一样，为病人解除痛苦是一个伟大的事情。

5.解决售后问题的渠道是用心沟通，真诚解答。

6.处理售后除了可以补偿或者优惠外更重要的是态度。

7.被需要是一种幸福，被信任是一种快乐，不要埋怨美宝，没有他们你将会面临失业。

8.心中充满阳光，传递是积极向上的正能量。

9.感恩美宝，感恩一起陪伴的小伙伴，学会尊重他人和你不一样。

10.有问题走自身出发，以结果为导向。

11.简单拒绝小团体，公司团队目标永远放到第一位。

三三：做好售后服务 把握住最后一道防线，相信自己一定可以做的更好的  也祝愿所有的卖家大卖，做好售后，做好回购

鹿客：如果电话打不通的，我们可以看下支付宝的电话   这个支付宝电话是支付宝帐号吗，有的客户的支付宝账号是手机号码。

鹿客：还有个我最想问的，售后指标除了会影响报活动。有没有个数值多少不能报，我们的客单都是婚纱 6-700的

三三：有的呀，售后指标超过了90% 现在的指标就不能报名活动的，指标是越小越好 这个是领先同行的一个数据占比

鹿客：售后指标在哪查看啊

三三：稍等，点击我们后台的这里

三三：这个18%就是指标 ，我们定的指标是不高于40%